Jak segmentować gości: 5 podstawowych wskazówek, jak zwiększyć konwersję

Zrozumienie gości jest kluczem do wyróżnienia się hotelu. Jednak przy zróżnicowanej demografii i stylach podróżowania, uniwersalne podejście nie wystarczy. Właśnie tutaj pojawia się segmentacja gości – skuteczna strategia, która pozwala spersonalizować ofertę i komunikację, aby nawiązać głębszą więź z każdym gościem.

W tym artykule omówiono znaczenie segmentacji gości dla hotelarzy, od zrozumienia jej głównych korzyści po wdrożenie skutecznej strategii segmentacji w systemie CRM dla branży hotelarskiej.

Wyobraź sobie traktowanie każdego gościa równo, niezależnie od jego stylu podróżowania. Dzisiejsi podróżni pragną personalizacji. Dlatego segmentacja gości jest najskuteczniejszym rozwiązaniem.

To skuteczna strategia marketingowa polegająca na grupowaniu gości na podstawie wspólnych cech, takich jak wiek czy cel podróży, aby zapewnić im bardziej odpowiednie doświadczenie.

Pozwala to nawiązać głębszą więź z każdym gościem. Korzyści? Niezaprzeczalne. Badania pokazują, że firmy, które dostosowują swoją ofertę do segmentów klientów, generują od 10% do 15% więcej przychodów niż te, które tego nie robią.

Dodatkowo organizacje stosujące skuteczne strategie segmentacji rynku osiągają o 10% wyższe zyski niż firmy, których segmentacja nie była tak skuteczna w okresie 5 lat.

Dobra wiadomość? Nie musisz czuć się przytłoczony: przeciętna firma stosuje tylko 3,5 różnych kryteriów segmentacji. Istnieje kilka narzędzi, które mogą Ci w tym pomóc, w tym system CRM .

W tej sekcji znajdziesz sześć podstawowych wskazówek dotyczących segmentacji gości.

Aby w pełni zrozumieć, które segmenty należy utworzyć, musisz zebrać dane w jednym miejscu. Gdzie? W systemie CRM lub CDP. Zbieraj szczegółowe dane o gościach za pomocą formularzy na stronie internetowej, rezerwacji i ankiet. Przeanalizuj te dane, aby zidentyfikować wzorce i zdefiniować kryteria segmentacji.

Pamiętaj, że dane o Twoich gościach to Twój największy atut. Dowiedz się, jak CRM może pomóc Ci zwiększyć przychody.

Zacznij od utworzenia kilku szerokich segmentów opartych na podstawowych danych demograficznych, takich jak osoby podróżujące samotnie, pary lub rodziny. Innym prostym sposobem na początek jest skupienie się na nowych i powracających klientach. Pozwoli Ci to ćwiczyć i doskonalić umiejętności segmentacji .

Teraz możesz przejść do dalszej segmentacji. Twój system CRM będzie w tym bardzo pomocny. Większość systemów CRM pozwala segmentować gości na podstawie danych demograficznych, historii rezerwacji, zachowań i innych kryteriów, co pozwala tworzyć precyzyjnie dopasowane profile gości i zapewniać im spersonalizowane doświadczenia.

Po utworzeniu segmentacji musisz poświęcić czas na zrozumienie różnic między segmentami. Te wnioski pomogą Ci tworzyć treści, kampanie i inicjatywy dopasowane do potrzeb Twoich gości. Jeśli skargi są bardziej popularne w jednym segmencie niż w innym, to wyraźny sygnał, że coś należy poprawić.

Jeśli masz segmenty i wyciągasz z nich wnioski, ale nie poświęcasz czasu na tworzenie różnych komunikatów, wszystko pójdzie na marne. Twórz spersonalizowane kampanie e-mailowe, treści na strony internetowe, a nawet promocje w pokojach, dopasowane do potrzeb każdego segmentu.

Wysyłanie nieistotnych treści to jeden z największych błędów, które mogą zepsuć wrażenia gości. Zidentyfikowaliśmy 6 kluczowych błędów, których należy unikać.

Monitoruj skuteczność, aby zidentyfikować najskuteczniejsze rozwiązania. Monitoruj wpływ strategii segmentacji na kluczowe wskaźniki, takie jak wskaźniki rezerwacji, satysfakcja gości i przychody. Analizuj wyniki i udoskonalaj segmenty oraz komunikaty w miarę upływu czasu.

Oto trzy przykłady segmentów odbiorców:

Ten segment stawia na efektywność i wygodę. Podkreśl bliskość hotelu do dzielnic biznesowych, udogodnienia biznesowe na miejscu, takie jak przestrzenie robocze i sale konferencyjne, oraz programy lojalnościowe z korzyściami dla osób często podróżujących służbowo.

Skieruj swoją ofertę do gości ceniących luksus. Podkreśl eleganckie pokoje swojego hotelu, wyjątkowe udogodnienia, takie jak spa i doskonałe restauracje, oraz indywidualną obsługę personelu .

Przyciągnij rodziny z dziećmi, podkreślając udogodnienia hotelu dla najmłodszych, takie jak baseny, sale gier i atrakcje na miejscu. Oferuj pakiety rodzinne, które obejmują posiłki dla dzieci w cenie pakietowej lub bezpłatny wstęp do atrakcji.

Znajdź pomysły na 9 segmentów odbiorców, które możesz utworzyć już dziś.

Piękno segmentacji gości tkwi w jej potencjale automatyzacji. Wyobraź sobie stworzenie 10 unikalnych ścieżek gości, po jednej dla każdego z kluczowych segmentów. Z odpowiednią platformą CRM dla hotelu, ścieżki te mogą być realizowane automatycznie. Na przykład, jeśli korzystasz z CRM Bookboost, system uruchamia spersonalizowane wiadomości, kampanie i przypomnienia w oparciu o segment gości, uwalniając Cię od ręcznej interwencji.

Dzięki wdrożeniu segmentacji gości na każdym etapie podróży możesz zapewnić każdemu z nich naprawdę spersonalizowane doświadczenie, co przełoży się na większe zadowolenie, lojalność i ostatecznie wzrost przychodów Twojego hotelu.

Zacznij segmentować już dziś, a zobaczysz, jak szybko wzrośnie zadowolenie Twoich klientów i przychody!