O CEO da Klarna, Siemiatkwsi, queria substituir funcionários por IA – agora ele mudou de ideia
A Klarna quer reduzir a inteligência artificial no contato direto com o cliente. Segundo o CEO, a qualidade sofreu por causa da IA.
Atualmente, a Klarna está adotando uma abordagem incomum no que diz respeito à equipe. A empresa sueca de fintech quer reduzir a substituição de funcionários de atendimento ao cliente por inteligência artificial. A Bloomberg relatou isso.
O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkwsi, acredita que o desenvolvimento da IA está indo longe demais. A qualidade piorou. Todo cliente deve ter a oportunidade de falar com um funcionário real. “Acho muito importante deixar claro para o cliente que sempre há uma pessoa lá caso ele precise”, diz Siemiatkwsi.
Para isso, ele quer contratar novos funcionários em um modelo semelhante ao do Uber . Os milhares de pessoas que atualmente trabalham terceirizadas serão substituídas por pessoas que trabalham remotamente. A Bloomberg relata que pequenos pilotos para o sistema estão em andamento. No futuro, estudantes, pessoas de áreas rurais e até mesmo fãs da empresa poderão trabalhar nessas posições.
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A Klarna foi uma das primeiras empresas a cooperar com a OpenAI . Naquela época, a fintech foi forçada a reduzir custos e queria conseguir isso com inteligência artificial. Eles conseguiram substituir 700 funcionários de atendimento ao cliente por IA em 2024. A qualidade ainda não é boa o suficiente para manter isso.
No entanto, Klarna não quer se afastar completamente da tecnologia. A empresa está atualmente trabalhando em um assistente financeiro digital. No futuro, ele negociará taxas de juros e prêmios de seguros para os clientes. Como resultado, o número de funcionários continuará diminuindo. Segundo a Bloomberg, Siemiatkowski acredita que o número de funcionários será reduzido de 3.000 para 2.500 em um ano. Dependendo do desenvolvimento da tecnologia, pode haver ainda mais.
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